La sua figura è contenuta nel decreto legislativo 3 febbraio 1993 numero 29. L’anno seguente, nel 1994, fu emanata una Direttiva sui principi per l’istituzione ed il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. Al punto II di quest’ultima, tra le finalità, è riportato : “L'attività degli uffici è finalizzata a: dare attuazione al principio della trasparenza dell'attività amministrativa, al diritto di accesso alla documentazione e ad una corretta informazione; rilevare sistematicamente i bisogni ed il livello di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati e collaborare per adeguare conseguentemente i fattori che ne determinano la qualità; proporre adeguamenti e correttivi per favorire l'ammodernamento delle strutture, la semplificazione dei linguaggi e l'aggiornamento delle modalità con cui le amministrazioni si propongono all'utenza”.

Tali uffici devono rappresentare il luogo d’incontro fra l’utenza (i cittadini) e le strutture pubbliche, che emanano provvedimenti amministrativi e/o erogano servizi. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dovrebbe essere anche a Monte Sant’Angelo, così come già accade da tempo nel restante territorio italiano, il punto di contatto dell’Ente con cittadini, imprese, associazioni, enti pubblici e privati.

Nel 2000, è intervenuta la legge numero 150 del 7 giugno che, nel disciplinare le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni, rende obbligatorio l’istituzione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Lo fa - come indicato dall’articolo 8 della succitata legge - per “garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990 numero 241 (nota anche come legge sulla trasparenza amministrativa); ecc…”.

Il rapporto tra i cittadini e l’amministrazione pubblica viene rinnovato secondo una interazione non più di carattere autoritativo, ma paritario e collaborativo. A Monte Sant’Angelo, però, le riforme restano pura utopia. La metafora utilizzata da Filippo Turati alla Camera dei deputati nel lontano 1908, secondo cui la Pubblica Amministrazione deve diventare una “Casa di Vetro”, nel piccolo centro garganico non ha ancora avuto riscontri nella realtà. Allora, il deputato dichiarò alla Camera: “Dove un superiore pubblico interesse non imponga un momentaneo segreto, la casa dell’amministrazione dovrebbe essere di vetro”.

Ciò nonostante, la tendenza a rendere sempre più trasparente l’operato della Pubblica Amministrazione si è accresciuta progressivamente già a partire dal dopoguerra, con una serie di provvedimenti normativi, culminati con le leggi sull’accesso ai documenti amministrativi oltre che sugli obblighi, per tutte le amministrazioni pubbliche, di pubblicazione online di una grande varietà di informazioni.

Nei primi anni Novanta, la trasformazione e modernizzazione delle pubbliche amministrazioni sono state dettate dal bisogno di “migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche”. E’ la ratio della Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri- Dipartimento della Funzione Pubblica del 24 marzo 2004, avente come oggetto la “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”.

Per essere più chiari, la Direttiva si pone l’obiettivo di promuovere, diffondere e sviluppare metodi di rilevazione della qualità percepita dai cittadini, metodi basati sull’ascolto e sulla partecipazione e “finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili”. Tale Direttiva si riallaccia alla legge 7 giugno 2000 numero 150 che, all’articolo 8 comma 2 prevede che l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha il precipuo scopo di attuare, attraverso l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.

Negli interventi di rilevazione della qualità percepita, sia la comunicazione interna sia quella esterna hanno un ruolo importante. Per quel che ci interessa in questo scenario, la comunicazione esterna è importante, poiché “favorisce la partecipazione attiva dei cittadini all'intervento e rafforza la credibilità dell'amministrazione, conferendo trasparenza ai dati raccolti, rendendo visibile l'organizzazione dei servizi e mostrando come le azioni correttive abbiano inciso sulla loro qualità”.

La Direttiva prevede la continuità delle rilevazioni: ciò consente di comprendere il cambiamento dei bisogni e delle attese dei cittadini e di tenere monitorata la capacità dell’amministrazione di adeguarsi ai cambiamenti. Inoltre, “la continuità di rilevazione fornisce all'amministrazione anche la possibilità di capire in quale misura le azioni correttive adottate si sono tradotte in risultati effettivi e percepiti positivamente dai cittadini”.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico non è solo un luogo in cui il cittadino può ricevere informazioni utili per l’espletamento delle attività burocratiche. Ma può diventare una finestra sull’Amministrazione da cui osservare il lavoro svolto all’interno per l’erogazione dei molteplici servizi alla comunità, rendendo consapevole il cittadino dei propri diritti e facilitando un rapporto cordiale con l’amministrazione locale.

Se anche a Monte Sant’Angelo si cogliesse finalmente, seppure in forte ritardo, l’occasione di rivedere il sistema di comunicazione del Comune con i propri cittadini (e non con sudditi), ci si accorgerebbe che i benefici conseguibili da questa inversione epocale di rotta riguarderebbero non solamente i cittadini, ma l’intera macchina burocratico-amministrativa, tramite una conseguente razionalizzazione organizzativa e un miglioramento della qualità del lavoro.

La comunità di Monte Sant’Angelo, al contrario, ha assistito ed assiste finora con servile distacco alle scelte delle giunte, che si succedono al "comando" della città. In questa città, il Muro di Berlino, ancora oggi, non è caduto.

(*) Autori

Matteo Pio Impagnatiello

(membro Comitato Scientifico Unidolomiti);

Matteo Notarangelo

(sociologo, consigliere comunale di Monte S.Angelo)